提升競爭力

陳信孝是美商聯邦快遞(Federal Express)全球最年輕的分公司總經理。今年二十九歲的他,手下有近七百名員工,一年做新台幣五十八億元的生意。

九月八日清晨五點,天色灰暗,街燈靜靜地守衛沉睡中的台北市。此時,陳信孝的司機正載著年輕的總經理駛向桃園中正機場。這是陳信孝上任一年半以來,第二十一次巡視位於中正機場的聯邦快遞轉運中心。

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當他抵達時,天空微露魚肚白,載著全球各地貨品的MD-11聯邦貨機剛降落在貨機坪,這是聯邦快遞在全球擁有的六百三十四架飛機之一。工作人員從大貨機卸下三千箱快遞品,放上輸送帶,搶時通關。它們必須在七點半之前被運離機場,並趕在中午前送抵客戶手中。

陳信孝脫下黑色西裝,走入燠熱的工作現場,了解今天第一批抵台的貨品通關是否順利。他說:「我希望做任何事不是關在辦公室內決定,我主張走進部屬的辦公室,部屬的辦公室在哪裡?在各工作站、在貨車上、在客戶處。」所以,他平均每兩個星期會排一天的時間,到位於中正機場的轉運中心上班。

勤於走動式管理的陳信孝,每次到基層除了觀察現場運作外,一定會「摸摸貨車的車頭,看看是否有灰塵」。他說:「每部印有FedEX字樣的貨車都是公司的活廣,如果白車髒得像灰車,客人怎麼會信賴你?客人一定要相信你,才可能把東西交給你遞送。」

在中正機場的轉運中心主持完兩場會議後,陳信孝趕回台北辦公室,繼續另一場三邊通話的越洋會議。同時,打開電腦,快速閱讀三百封電子郵件。這天,天色未亮就出門工作的他,直到夜幕低垂、霓虹燈又亮時,才結束最後一場會議。

為什麼出社會僅八年的他,能較台灣其他三十七萬名同齡的人出類拔萃?他在什麼樣的環境中成長?

赤手空拳在跨國企業闖蕩的陳信孝是來自高雄的富家少爺,他父親在馬來西亞、菲律賓、中國大陸擁有合板廠、貿易公司等事業。為了培養國際觀,他在十四歲時就被送出國念書。在選擇就學地點時,他的父母煞費苦心,還曾歷經現代版的「孟母三遷」。最早,曾被送到中南美洲的多明尼加,最後才落腳於菲律賓的美國學校,他的英文底子也是在此時奠下基礎。中學畢業後,他轉往美國哥倫比亞大學就讀。

他是哥倫比亞大學的績優生,只費時三年就拿到工業工程系的文憑。他回憶當時的心情:「我很質疑,大學殿堂裡苦讀的書到社會上能用嗎?因此急於脫離學校,進入真實世界。」從校園到職場,他的表現一直比同齡者突出,甚至超越年長者。

畢業後,適逢美國聯邦快遞招募外派至台灣及菲律賓的工業工程師。民國八十年,二十一歲的他被派到草創初期的聯邦快遞台灣分公司。他以不到一年的時間升上代經理的職位,但就在此時,他選擇「出走」。這段出走,反映出他強烈的企圖心。

因為,當他想再往上走時,碰到瓶頸。當時的總經理認為:「二十一歲升經理,在台灣的社會中爬得太快了。」這個軟釘子重擊了好勝心強的陳信孝,他說:「其他的能力都可以趕上,唯有年齡,你只能以『等待』換取。」不願等待的陳信孝竟然因此離開聯邦快遞,轉赴父親在馬來西亞的工廠擔任財務長。

雖然進入家族事業工作,但陳信孝的心始終無法安定。他說:「所有的幹部都知道你是小老闆,他們謹守夥計角色,你做的任何決定,他們通常不會給修正建議。在那個環境,你很難看到自己的弱點。」歷經兩種不同環境的陳信孝說:「在家裡打拚與在外面闖,很不一樣。我覺得,在外面可以學到更多。我還年輕,我很想試試,憑自己的能力能做出什麼事業。」

此時,新上任的聯邦快遞總經理願意讓陳信孝升任經理。於是,陳信孝「回鍋」老東家。打破現況、拿下市場

他回到聯邦最重要的任務是到南部打天下。早期,國際快遞業務90%的市場在台北,而且以文件遞送為主。隨著小體積貨運的興起,桃園以南的中南部(台灣工廠的主要分布帶)成為潛力市場。這是擁有龐大自購機隊的聯邦快遞,最具優勢的市場。

但是,他們在高雄市場坐困愁城,而且已經折損一名經理。所以總經理對南部市場沒有太大把握,他對陳信孝說:「你去高雄看看,做得起來就做,做不起來就收掉。」

上任時,抱著破釜沉舟之心的陳信孝向高雄員工說明處境:「我們同在一條船上,而且只有兩條路可以走,一起成功,或者一起失敗。」他一方面要員工積極作戰,一方面深度拜訪客戶,了解高雄市場的瓶頸。

當時,所有從高雄寄送的國際快遞品要三天才能到美國,因為這些快遞品的出關時間比台北慢一天。高雄客戶不滿意地說:「為什麼台北能,高雄不能?在速度競賽上,高雄落後於台北的情況不能扭轉嗎?」

這是市場需求,也是國際快遞業的決勝關鍵,但是,高雄的快遞業者安於傳統的作業模式,沒有創新的想法。陳信孝分析:「安於現況是很多企業的危機。」

年輕的他勇於嘗試,打出「中午截件,隔日到美國」的策略。也就是說,只要客戶在每天中午前把東西交給聯邦快遞,他們保證當天物件出關、隔天送抵美國。雖然每件物品的平均運送成本增加五%,但市場效果快速擴展,半年內業績成長一倍。

陳信孝以同樣的策略跨入台南,再傳捷報,半年內業績成長三倍。他的版圖隨戰績不斷擴大,包括嘉義、台中都歸他管轄。一位部屬分析:「他攻城掠地的同時,也有能力不斷招兵、養兵。」不旋踵,他被拔擢為資深經理,負責南區業務。他的管區很大,桃園以南都在他轄下。

因為他,聯邦快遞走出台北城,在中南部市場大拓疆土。也因此,聯邦快遞近年的業績大幅成長。

陳信孝由南而北,一路揮軍北上,最後直搗紫禁城。去年初,現任香港籍總經理在台灣的任期已屆,總公司衡量擢拔本土總經理的利弊,陳信孝因此成為熱門候選人。但同時,美國總部有一位已具有總經理資歷的競爭者,也希望外派至台灣。雖然陳信孝在台灣的戰功顯赫,但在輩分上他顯居劣勢。

去年二月時,有三位副總裁連袂到台灣來面試陳信孝。兩個禮拜後,負責中太平洋市場的副總裁再度來台,當陳信孝再度被約談時,心情忐忑不安:「我不知道是被告知升任總經理的佳音,或是通知我落選。」

一直希望陳信孝回家族事業的父親向他施壓:「如果升不上總經理,你就回家。」因為他認為,當年為了培訓兒子接班,才不辭千里送他出國念書。沒想到,兒子學成後卻跑去幫外商公司。對此,陳信孝的父親很不諒解。

陳信孝深知父母的苦心培訓,但是,憑己之力坐上總經理的位子是他的心願。所以,當副總裁宣布擢升他為總經理時,激動不已的陳信孝當日立即飛回高雄,與親人分享他錦衣而歸的喜悅。父親獲知喜訊時,內心五味雜陳,他知道:兒子回家的路,似乎越走越遠。

去年三月,二十八歲的陳信孝升任總經理,創下聯邦快遞全球的紀錄,也刷新台灣國際快遞業界的紀錄。當時,五十五歲的DHL(洋基快遞)總經理莊太郎剛卸下總座的職務。

陳信孝說,如果不是總公司的本土化策略,他不容易這麼早就出線。一位觀察者也說,以陳信孝的歷練,如果換在DHL,可能只能升到經理。企圖心、能力、時運,是陳信孝崛起的三大關鍵。

坐上總經理之位,雖然是喜悅的開始,但是因為陳信孝的年輕,也發生過一些糗事。今年初,陳信孝帶著部屬去拜訪華航。一見面,出面接待的處長就誤將一位五十歲的經理當成總經理,迎他入上座

。他怎麼也沒想到,真正的總經理是旁邊的小伙子。「當他發現搞錯時,滿臉錯愕。因為在華航,可能要五十歲才能當到處長,所以,沒想到聯邦快遞的總經理還不滿三十歲。」聯邦快遞工程部經理陳勇至說。

不僅外部有些遲疑,內部冷眼旁觀的心態也難免有之。陳信孝帶領的經理群中,大多數的人都比他年長,有的人甚至在這家公司的前身(飛虎快遞,後被聯邦快遞併入)已有二十的資歷,也有的人學歷比他高。

但陳信孝清楚快速成長的產業需要什麼,他說:「資訊時代,不肯學習的經理人會被社會淘汰。如今,學習已經是必備,而不是可選擇之事。」他要藉此建立學習型組織,也希望經理人有共同的管理語言。為了提升幹部的競爭力,他指定中、英文不同的書籍,每兩個月召開一次讀書會。

這個構想引起不同的反彈:「已經很忙,還要叫我們寫讀書報告」、「我們不像你年輕又留學海外,可以輕易讀英文書」、「有被侮辱之感,總經理是否覺得我們讀書不夠?」

因此,有人不交讀書報告,有人敷衍寫之。陳信孝每篇都費心眉批,對於敷衍者,他退回報告要求重寫;對於缺交者,他發公文給當事人。這在聯邦快遞是嚴重的警告令,因為再收到第二封,就會被列入獎懲。

所以,當看到第三本書《The Effective Executive》(管理大師彼得杜拉克著)時,沒人再敢懈怠。有一位經理還特別請一星期的假,回家抱著英文字典苦讀。這位經理感慨地說:「我當了二十年的主管,如果早讀過這本書,諸多觀念就不致於與部屬難以溝通。」

資深經理汪如玉說,吉米(陳信孝的英文名字)雖然年輕,但能讓人服氣的原因是以身作則。每本指定的書他都看過五、六遍。所以,誰的讀書報告混水摸魚,他一目了然。

陳信孝說:「沒有人什麼都會,只要建立起學習的習慣,知識與能力自然隨之而至。」聯邦快遞是陳信孝的第一份工作,他破紀錄以七年的時間,坐上總經理的位子。

回想他第一次到美國總部曼菲斯市受訓時,看著聯邦快遞掌控的曼菲斯夜間機場,上百架飛機泊在停機坪上,規模比中正機場的貨機坪要大十倍以上,瞬間就有一架飛機起飛往全世界,那壯觀場面令人永生難忘。「那一剎那,我知道我沒有選錯行業。」他說。

如今,陳信孝的腦袋裡時時盤旋的是:「如何在三年內讓營業額再成長一倍。」他說:「我當然希望聯邦快遞在我手上突破一百億元營業額。」他不願預測是二年或三年內可以達成,但是,他相信是不久的將來。

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